Service Level Agreement

Mythos - Ist Leistung generell nicht messbar?

"What gets measured gets done."
Percy Barnevik, CEO ABB

Mit steigendem Wirtschaftlichkeitsdruck in Unternehmen nimmt die Notwendigkeit zu, die benötigte Qualität von Leistungen exakt zu spezifizieren, anstatt pauschal maximale Qualität zu fordern. Verstärkt werden daher Service Level Agreements (SLAs) abgeschlossen.

Ein Service Level Agreement bezeichnet die messbare Beschreibung einer zu erbringenden Dienstleistung, einschließlich der zu erreichenden Qualität und der anzuwendenden Messgrößen.

Die zunehmende Bedeutung der SLAs hängt auch mit der weiter fortschreitenden Arbeitsteilung zwischen Unternehmen und den damit verbundenen Anforderungen an durchgehende, durch Informationstechnologie gestützte Prozessketten zusammen.

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Ein Service Level Agreement wird typischerweise zwischen einem internen Kunden und einem internen Unterstützungsbereich oder zwischen einem internen Kunden und einem externen Lieferanten abgeschlossen. Die meisten Service Level Agreements befassen sich derzeit noch mit Leistungen der Informationstechnologie: Es geht um Rechenleistung, Bandbreiten und die Erreichbarkeit von Hotlines. Vor allem bei diesen erfolgskritischen Dienstleistungen werden die Qualität und der Servicegrad in SLAs vereinbart.
Mit seiner präzisen, nachvollziehbaren Definition von Leistungen hat das Service Level Agreement folgende Wirkungen im Unternehmen:

  • Kosten können "verursachungsgerecht" denjenigen Bereichen zugerechnet werden, die nach abgerufener Menge und Qualität die meisten Kosten verursachen.
  • Transparenz über die Leistungen und Kosten führt zum bewussteren Umgang mit bereitgestellten Leistungen.
  • Mit den Leistungen wird auch die Aufgabenverteilung präzise vereinbart, so dass sich Reibungsverluste verringern.
  • Dienstleistungen werden nach dem Bedarf der internen Kunden zusammengestellt, entsprechende Prozessketten lassen sich optimieren und damit Kosten einsparen.
  • (Teil-)Leistungen können abgetrennt und ausgelagert werden.

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Wie sieht ein SLA aus und wie wird es erarbeitet?

Egal ob es sich um eine einzelne Aufgabe handelt oder um den gesamten Prozess, auf jeden Fall sollte der wesentliche Inhalt und der Umfang der Dienstleistung beschrieben werden. So haben beide Parteien, ob Auftraggeber oder Auftragnehmer, eine Basis und Grundlage zur Überprüfung der erbrachten Leistung:

  • Erforderliche Verfügbarkeit der Leistung:
    Für den Auftraggeber heißt das zum Beispiel, dass Mitarbeiter arbeiten können. Der Auftragnehmer versteht darunter den Betrieb der Rechner. Wichtig ist auf jeden Fall die Abgrenzung von Service-Levels: Was ist wichtig? Und vor allem: Was ist von der Leistung ausgeschlossen?
  • Messmethode:
    Es ist notwendig, Messtools und Messmethoden zu definieren und festzulegen, um die Einhaltung der SLAs überprüfen zu können.
  • Response-Time (Antwortzeit):
    Dabei handelt es sich um die Zeit zwischen einer Aktion des Anwenders und der Reaktion des Systems inklusive aller Bearbeitungs- und Reaktionszeiten.
  • Reaktionszeit:
    Dabei handelt es ich um die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Fehlermeldung und der Reaktion in definiertem Umfang.
  • Sanktionen:
    Diese sind für den Fall festgelegt, dass die Leistung mangelhaft ist. Dabei ist zu beachten, dass sanktionsrelevante und nicht sanktionsrelevante Leistungen (Service-Levels) voneinander abgegrenzt werden bzw. verschiedene SLAs mit unterschiedlichen Sanktionen belegt sein können.
  • Umfeldbedingungen:
    Welche Leistungen sind zu erbringen und wie können diese überprüft werden?
  • Flexibilität:
    Änderungen von Rahmenbedingungen sollten berücksichtigt werden. Ändert sich die Anzahl der zu betreuenden Arbeitsplätze oder der Rechner, so sind die SLAs anzupassen.

Wird ein SLA erarbeitet, ist es also wichtig, mit dem Umfang zu beginnen und dabei die Frage zu beantworten: Wer leistet was für wen? Es sind die Service-Level-Requirements festzulegen und die Kennzahlen für das Controlling zu definieren.
Bei einzelnen Aufgaben mag ein "kleines" Service Level Agreement ausreichen. Handelt es sich um einen kompletten Geschäftsprozess, gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu berücksichtigen. Dabei können schnell die Orientierung und die Transparenz des Geschäftsprozess verloren gehen. In diesem Fall ist ein umfassendes Service Level Management zu integrieren.

Service Level Management

Mit dem SLA definieren Kunde und Dienstleister die Qualität, den Servicegrad sowie die wechselseitigen Rechte und Pflichten. Das Service Level Management steuert den Aufbau, die Durchführung und die laufende Anpassung des SLA.

Es untersucht zum Beispiel bestehende Geschäftsprozesse, veranlasst gegebenenfalls ihre Änderung oder Neugestaltung, führt Make-or-Buy-Analysen durch und überprüft die Möglichkeit der Zentralisierung oder Dezentralisierung. Neben dem Controlling liegt auch die vertragliche Fixierung von SLAs im Aufgabenbereich des Service Level Managements.
Unterstützt wird das SLM durch spezielle Software, die die laufenden Vorgänge in den Systemen überwacht und analysiert.

Durch die Einführung eines SLM können Kundenwünsche nicht nur besser identifiziert, sondern auch systematisch erfasst werden. Die geforderten Leistungen können dann den anfallenden Aufwendungen und Kosten gegenübergestellt werden.
Zudem wird der Kunde Mitgestalter. Er hat die Möglichkeit, nicht nur seine Wünsche zu äußern, er kann auch Einfluss auf die Gestaltung des Dienstleistungsangebots nehmen.

Aber nicht nur in Bezug auf den Kunden hat die Einführung eines SLM positive Auswirkungen. Insbesondere interne Dienstleister können sich besser positionieren, da eine genaue Klärung der Kundenanforderungen herbeigeführt und vor allem die zu erbringende Dienstleistung klar definiert wird. Das Leistungsangebot wird transparent, ebenso wie der Beitrag für den Wertschöpfungsprozess.

Gerade die Transparenz interner Dienstleistungen führt so "ganz nebenbei" zu einer veränderten Serviceorientierung und Servicekultur, nicht nur bezogen auf externe Kunden, sondern auch auf Kollegen als Kunden. Aufgabenverteilung, Rechte und Pflichten werden für jeden ersichtlich.
Es bietet sich noch eine weitere Chance: der Aufbau von Zielvereinbarungssystemen im Dienstleistungsbereich. Während im Produktionsbereich Zielvereinbarungs- und Kennzahlensysteme bzw. Messverfahren und Rückmeldesysteme schon etabliert sind, hinkt der Dienstleistungsbereich noch hinterher. Mit den SLAs wird dies jedoch verfolgt und eine Integration zum Beispiel in die BSC ermöglicht.

Wo greift das SLM?

Das SLM wurde besonders zur Steuerung erfolgskritischer Dienstleistungen, wettbewerbskritischer Schlüsselfunktionen und unternehmensweiter Anwendungen im Bereich von IT-Dienstleistungen und Call-Centern entwickelt.
Wie bereits erwähnt sind im Zuge der steigenden Verbreitung der elektronischen Geschäftsabwicklung (E-Commerce) reibungslose und effiziente Prozessketten, gestützt durch Informationstechnologien, von großer Bedeutung.

Sie bilden die Voraussetzung, denn auftretende Störungen können sich auf den gesamten Geschäftsprozess auswirken und unter Umständen hohe Folgekosten nach sich ziehen oder die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beeinträchtigen.

Die Entwicklung des E-Commerce wird durch die Flexibilisierungsanforderungen der Märkte getrieben. Kunden wollen Produkte und Dienstleistungen, die immer mehr auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sind. Um in einem solchen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, konzentrieren sie sich die Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen.

Aufgaben, die nicht dazu zählen, werden abgegeben: Es findet ein Outsourcing von Dienstleistungen statt. Dies erfordert eine sehr klare Definition des Leistungsumfangs und der Kunden-Lieferanten-Beziehung. Teure Zusatzleistungen oder Anpassungsleistungen können durch SLAs vermieden werden.

Der Grundgedanke des SLM ist jedoch über die Informationstechnologie hinaus übertragbar, z.B. auf Dienstleistungen im Bereich Instandhaltung, Werkzeugbau, Logistik oder Reinigung.

Die Einführung eines Service Level Agreements ist ein bereichsübergreifendes Projekt, das einschneidende Veränderungen der Arbeitswelt mit sich bringt. Daher ist ein professionelles Projekt- und Verwirklichungsmanagement notwendig, das einerseits das Projekt inhaltlich voranbringt, andererseits aber auch für Akzeptanz, Beteiligung und Commitment bei den betroffenen Personen sorgt.
Folgende Fragen können helfen:

  • Welche Service-Levels sind wirklich erforderlich?
  • Wie hoch ist das erforderliche Niveau des Service-Levels? Ist es zu hoch oder zu niedrig angesetzt? (Folgekosten, wenn zu hoch eingeschätzt, weil Personal aufgebaut, aber nicht benötigt wird. Folgekosten, wenn zu niedrig eingeschätzt, da Zusatzleistungen notwendig werden.)
  • Wer vereinbart was mit wem? Sollte die Rechtsabteilung einbezogen werden?
  • Wie wird die Dienstleistung gesteuert bzw. eingekauft? Wird sie intern oder extern bezogen?
  • Welche direkten oder indirekten Kosten sind anzusetzen?
  • Welche Chancen oder Risiken bestehen?
  • Sind alle internen Prozesse vor der Erstellung eines SLA geklärt?
  • Sind die Bewertungskriterien für alle Beteiligten transparent und klar?

Begrifflichkeiten

  • Service-Level-Requirements sind Kundenanforderungen und Kundenwünsche an eine Dienstleistung. Diese werden zur Vorbereitung der Dienstleistungsvereinbarung erfasst.
  • Service Level Agreement ist die Vereinbarung bzw. der Vertrag zwischen Kunde und Dienstleister, in dem die zu erbringenden Dienstleistungen einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben werden.
  • Service Level Management ist das Management des Dienstleistungsprozesses. Es schafft die Voraussetzungen für die einzelnen Service Level Agreements, controllt sie und sorgt für notwendige Anpassungen.
  • Service Level Management-Software unterstützt das SLM in der Überwachung und Analyse der Dienstleistungsprozesse.

Links und Literatur

Mit weichen Faktoren an den Markt. Wie schwer ist es, weiche Faktoren marktfähig anzubieten, das haben in den letzten Jahren gerade die Personalentwickler erfahren müssen. Doch lässt sich, wie der nachfolgende Beitrag zeit, auch eine "Empfehlung für eine Weiterbildungsmaßnahme" als marktfähiges Produkt anbieten - mit einer entsprechenden Vorlaufphase. Der Artikel, erschienen in Personalwirtschaft, Magazin für Human Resources, Heft 5/2005 entstand unter Mitwirkung unseres Experten Wolfram von Schneyder.
Bernhard, M.G.; Mann, H.; Lewandowski, W.; Schrey, J. (Hrsg.): Praxishandbuch Service-Level-Management, Symposion Publishing GmbH, 1. Auflage, 2003.
Jordan, Jürgen; Hoock, Birgit: Shared Services in HR, in: Personalwirtschaft, Heft 1/2003, Seite 22-25.

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