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Quality Function Deployment
Kundenorientiert Produkte entwickeln
Quality Function Deployment wurde Ende der 60er Jahre in Japan von Yoji Akao u.a. konzipiert. Mitsubishi, Toyota und viel andere japanische Firmen gründeten darauf ihre Markterfolge. Über die USA fand Quality Function Deployment seit Mitte der 80er Jahre auch in Europa Einzug.
Quality Function Deployment (QFD) beschreibt eine durchgängige Methodik zur kunden- und marktorientierten Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Grundlage von QFD ist die Trennung der Kundenanforderung (was wird gefordert?) von den technischen Funktionen des Produkts (wie wird es erfüllt?). Die Ergebnisse des QFD-Prozesses werden im sogenannten House of Quality visualisiert.
Für das Unternehmen ist QFD Bestandteil eines umfassenden Qualitätsmanagements (Total Quality Management). Die Kundensicht kann z.B. durch Bottle Neck Engineering erhoben werden. Der gleichzeitige Blick auf den Markt und die Konkurrenz kann durch Benchmarking oder durch Reverse Engineering in die Produktentwicklung eingebracht werden. Durch die starke integrative Wirkung von QFD eignet es sich ausgezeichnet für das Entwickeln in Parallelprozessen (Simultaneous Engineering).
House of Quality
Mit Hilfe des House of Quality kann ein Unternehmen Kundenanforderungen gewichten und daraus Produktmerkmale definieren. Auf diese Weise lassen sich Zusammenhänge zwischen Kundenerfordernissen/-bedürfnissen und Unternehmenserfordernissen/-möglichkeiten bestimmen.
Darüber hinaus kann das Management auf Basis des House of Quality Vergleiche mit Konkurrenten anstellen. Durch solche ein Vorgehen kristallisieren sich oft Verkaufsargumente heraus.
Der Aufbau des House of Quality ist, wie bei allen anderen Qualitätstabellen auch, nicht starr vorgegeben, sondern entsprechend der Anwendungssituation variabel zu gestalten.
Welche Analysenergebnisse in die Planung mit einbezogen und in der Qualitätstabelle dokumentiert werden sollen, ist dem Anwender überlassen. Tabellen und Matrizen, die zur Konkretisierung und Analyse der Bedürfnisse und Wünsche (WAS) dienen, werden auf der horizontalen Achse des House of Quality angeordnet, die der Konkretisierung und Analyse der Umsetzung (WIE) dienenden Tabellen und Matrizen auf der vertikalen Achse.
Durchführung
Die neun Schritte der Durchführung sollen anhand des Qualitätsplans Produkt dargestellt werden:
- Erfassen der Kundenanforderungen
Durch Marktforschung und Kundenbefragung werden alle für den Kunden bedeutsamen Produktmerkmale ermittelt. - Gewichten der Kundenanforderungen
Da für den Kunden nicht alle Kriterien die gleiche Bedeutung haben dürften, werden zusätzlich die Präferenzen der Kunden und entsprechende Gewichtungen mittels der Multidimensionalen Skalierung oder der Conjoint-Analyse erhoben. - Wettbewerbsanalyse der Erfüllung der Anforderungen aus Kundensicht
Liegt bereits ein Modell eines ähnlichen Produkts im Unternehmen vor, so ist auf dessen Basis ein Vergleich mit den wichtigsten Wettbewerbern bezüglich der Erfüllung der Kundenanforderungen vorzunehmen (Product Reverse Engineering). - Ableiten der technischen Merkmale
Die ermittelten Kundenwünsche werden in technische Merkmale umgesetzt. Diese sollten anforderungsgerecht und möglichst quantifizierbar sein. - Aufzeigen der Interdependenzen zwischen den technischen Merkmalen
Vor allem bei komplexen Kundenproblemen müssen die Abhängigkeiten zwischen den technischen Spezifikationen geklärt werden, um komplementäre, neutrale oder konfliktträchtige Beziehungen offenzulegen. - Erstellen einer Beziehungsmatrix
Als nächstes wird systematisch untersucht, wie stark jede technische Anforderung die einzelnen Kundenwünsche beeinflusst. Hier können Zielkonflikte auftreten, falls ein bestimmtes technisches Detail die Erfüllung eines oder mehrerer Kundenwünsche behindert. - Quantifizieren der technischen Spezifikationen
Die technischen Merkmale werden nun unter Angabe quantifizierbarer Messkriterien, z.B. Gewicht in Kilogramm, näher bestimmt. - Wettbewerbsanalyse von Ausprägungen der technischen Merkmale aus Herstellersicht
Wo vergleichbare Konkurrenzprodukte vorliegen, ist es zweckmäßig, einen Vergleich mit diesen durchzuführen. Kundenwünsche mit hoher Priorität sollten dabei möglichst mit technischen Spezifikationen realisiert werden, die dem Konkurrenzprodukt überlegen sind. - Bewertung der technischen Merkmale bezüglich ihrer Bedeutung für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse
Sie richtet sich nach der Summe der Anteile des jeweiligen technischen Merkmals an der Erfüllung aller Kundenanforderungen.
Vor- und Nachteile
OFD konsequent bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen einzusetzen, bringt viele Vorteile:
- Verkürzung der Entwicklungszeit,
- Verbesserung der Information und Kommunikation,
- Förderung teamorientierter Vorgehensweise,
- Reduktion der Anzahl nachträglicher Änderungen,
- Frühzeitiges Erkennen der Wettbewerbsfähigkeit des Produkts,
- Kundenanforderungsgerechte Produktentwicklung,
- Durchgängigkeit der Methode,
- Präventive Methode.
Doch bevor sich ein Unternehmen für den Einsatz dieser Methode entscheidet, sollte es auch die mit QFD verbundenen Nachteile berücksichtigen:
- Hoher Aufwand in zeitlicher, personeller, kostenintensiver und planerischer Hinsicht,
- Gefahr der Komplexität (jedoch durch EDV teilweise beseitigbar),
- Gefahr des Übersetzungsfehlers beim Übergang des formulierten Kundenwunsch in die technische Sprache.
Links und Literatur
- QFD Institut Deutschland e.V.:
http://www.qfd-id.de/
- Quality Function Deployment:
http://www.smqe.de/smqe/qfd/deployment.htm
- Werkzeuge und Methoden des Qualitätsmanagements:
http://www.iq.uni-hannover.de/vorlesung/qs1/kap04/k04.htm
- AKAO, Yoji (1992): QFD - Quality Function Deployment - Wie die Japaner Kundenwünsche in Qualität umsetzen. Landsberg/Lech 1992.
- King, Bob (1994): Quality Function Deployment. Doppelt so schnell wie die Konkurrenz. 2. Aufl., München 1994.